一、平台服务范围
1.1 服务概述
企业微信投诉管理系统是一个专业的在线投诉管理平台，为企业用户提供以下核心服务：
- 投诉收集：为企业提供专属投诉入口（网页表单），方便企业客户、员工或相关方提交投诉信息。
- 投诉管理：提供投诉工单的分类、追踪、处理和统计功能，帮助企业高效管理投诉流程。
- 多渠道通知：支持通过QQ消息、Telegram机器人、企业微信机器人等方式实时推送投诉通知。
- 多模板切换：提供多种投诉表单模板，企业可根据自身品牌形象和业务需求自由选择和定制。
- 独立分站管理：支持多分站/多门店模式，每个分站拥有独立的投诉入口和管理权限。
1.2 服务使用许可
在您遵守本协议的前提下，我们授予您一项有限、非独占、不可转让、可撤销的许可，允许您在本协议有效期内，按照本协议约定使用本平台的服务。您不得：
- 对平台进行反向工程、反编译、反汇编或以其他方式尝试获取源代码。
- 将平台用于任何非法目的或超出本协议授权范围的使用。
- 以任何方式干扰或破坏平台的正常运行或安全性。
- 通过自动化脚本、爬虫或其他非人工方式大量访问本平台（除非获得我们书面授权）。
1.3 服务可用性承诺
我们承诺在套餐有效期内提供不低于99.5%的服务可用性（以月为单位计算）。服务不可用时间不包括：
- 计划内维护（提前48小时通过站内公告通知）。
- 不可抗力因素导致的服务中断（详见本协议第八条。
- 因您自身原因（如网络故障、错误配置等）导致的服务不可用。
- 第三方服务故障（如云服务商、支付网关、通知渠道接口等）。
二、套餐购买规则
2.1 套餐类型与定价
我们提供多种套餐方案供您选择，包括但不限于月度套餐、季度套餐、年度套餐等。各套餐的具体功能、资源配额及价格以购买页面展示为准。我们保留根据市场情况调整套餐价格的权利。
2.2 购买流程
- 注册并登录您的平台账号。
- 在"套餐中心"选择适合您需求的套餐方案。
- 确认套餐详情、价格及服务周期。
- 选择支付方式（微信支付/支付宝等）完成支付。
- 支付成功后，套餐权益即时生效，您可在"我的套餐"中查看。
2.3 计费规则
| 规则项目 | 详细说明 |
|---|---|
| 计费周期 | 套餐自付费完成之时起生效，按自然月/自然季度/自然年计算服务周期 |
| 价格锁定 | 您下单时的价格为锁定价格，后续价格调整不影响您当前已购买的服务周期 |
| 资源配额 | 各套餐设有资源配额上限（如投诉数量、分站数量等），超出部分需升级套餐或购买附加包 |
| 发票开具 | 支付完成后可申请开具电子发票（普票或专票），开票周期为7-15个工作日 |
2.4 套餐升级与降级
套餐升级：您可以随时升级套餐。升级费用按剩余服务天数的差价比例计算，升级后新套餐的到期时间与升级前一致。
套餐降级：您可以申请降级套餐（需在当前服务周期结束后生效）。降级不退还已支付的费用差额，降级后的套餐从下一个服务周期开始执行新的配额和价格。
三、续费规则
3.1 续费方式
为保障您的服务不中断，我们提供以下续费方式供您选择：
- 手动续费：在套餐到期前，您可在"我的套餐"页面自行操作续费，可选择续费周期（月/季/年）。
- 自动续费（推荐）：您可开启自动续费功能，系统将在套餐到期前7天自动从您的默认支付方式扣款续费。您可随时在"账号设置"中取消自动续费。
3.2 续费价格
续费价格以续费时平台公示的当前价格为准。我们可能调整续费价格，但会提前30天通过站内消息和邮件通知您。自动续费用户在价格调整前会收到通知并有充分时间决定是否继续使用。
3.3 续费提醒
我们将在套餐到期前通过以下方式提醒您续费：
- 到期前15天：首次站内消息提醒 + 邮件提醒。
- 到期前7天：二次站内消息提醒 + 短信提醒（若您已绑定手机号）。
- 到期前3天：每日站内消息提醒。
- 到期当天：最后一次提醒，服务即将停止。
请您确保联系方式的有效性，因联系方式错误或未收到提醒导致的服务中断，平台不承担责任。
四、到期规则
4.1 到期时间计算
套餐到期时间以购买或续费成功的时间为起点，加上所购服务周期长度计算。到期时间为精确到秒的时间点，以平台服务器记录时间为准（UTC+8 北京时间）。
4.2 到期后处理流程
| 时间节点 | 服务状态 | 数据状态 | 操作建议 |
|---|---|---|---|
| 到期当天 | 服务停止，平台功能不可用 | 数据保留，不可访问 | 立即续费以恢复服务 |
| 到期后1-30天（宽限期） | 服务暂停 | 数据完整保留 | 续费后可立即恢复所有功能 |
| 到期后31-90天（数据保留期） | 服务停止 | 数据保留但标记为可清理状态 | 续费后可恢复数据访问（需支付欠费金额） |
| 到期超过90天 | 账号冻结 | 数据将被彻底永久删除，不可恢复 | 需重新注册购买，无法恢复原有数据 |
4.3 数据导出建议
为避免数据丢失风险，我们强烈建议您在套餐有效期内定期导出重要数据。平台提供批量导出功能，支持CSV和Excel格式。即使服务到期，您也可以在宽限期内登录平台进行数据导出。
五、退款规则
5.1 退款政策总览
我们理解您可能因各种原因需要申请退款。请根据您的具体情况参考以下退款政策：
5.2 退款处理流程
- 联系客服（可通过站内消息、邮件等方式）提交退款申请，说明退款原因。
- 客服在3个工作日内审核您的退款资格并计算退款金额。
- 审核通过后，退款金额将原路返还至您的支付账户。
- 退款到账时间：微信支付/支付宝一般为3-15个工作日（以支付渠道的实际处理时间为准）。
- 退款成功后，相应套餐权益立即终止，相关数据将按照到期规则处理。
5.3 不可退款的情形
以下情形不适用退款政策：
- 因违反本协议条款被平台强制终止服务的。
- 套餐已使用超过服务周期50%的。
- 通过非官方渠道或第三方转售获得的套餐。
- 已经开具发票的订单（如需退款，需先退回发票，并承担相关税费）。
- 在促销活动期间购买的"特价套餐"、"限量套餐"等特殊商品（以活动规则为准）。
- 购买时已明确标注"不支持退款"的套餐。
六、账号管理规则
6.1 账号注册与使用
注册账号时，您需要提供真实、准确、完整的企业信息和联系信息。您有责任维护账号信息的准确性和时效性，因信息不实或不及时更新导致的任何损失，由您自行承担。
6.2 账号安全
- 密码安全：您有义务设置足够强度的登录密码，并妥善保管账号和密码。建议启用两步验证（2FA）以增强安全性。
- 账号共享限制：每个账号仅限您自身使用，禁止与他人共享账号，禁止将账号出借、出租、转让或出售。
- 安全事件：如发现账号被未经授权使用或存在安全漏洞，您应立即通知我们。在通知之前，因账号被盗用产生的损失由您承担责任。
- 登录监控：我们提供登录日志查询功能，您可以随时查看账号的登录记录。如发现异常登录，请立即修改密码并联系客服。
6.3 账号注销
您可以随时申请注销账号。注销流程如下：
- 在"账号设置" → "账号注销"页面发起注销申请。
- 系统将验证您的身份（需输入密码或短信验证码）。
- 注销前需满足以下条件：
- 账号下无正在生效的付费套餐（如有，需等待到期或不续费）。
- 账号下无未处理的退款申请或争议。
- 账号无违规记录或未处理的违规处罚。
- 通过验证后，进入15天冷静期。在冷静期内，您可随时取消注销申请。
- 冷静期满后，账号将被永久注销，所有数据将被彻底删除，不可恢复。
6.4 账号违规处罚
如您在使用本平台过程中出现以下违规行为，我们有权视情节采取相应处罚措施：
| 违规行为 | 处罚措施 |
|---|---|
| 发布违法信息或利用平台从事违法活动 | 立即封禁账号，报警处理，不退款 |
| 恶意攻击平台系统或干扰其他用户正常使用 | 临时封禁15-30天，情节严重者永久封禁 |
| 利用平台收集的投诉数据进行非法商业活动 | 永久封禁账号，不退款，保留追究法律责任的权利 |
| 滥用通知功能（如发送垃圾信息） | 暂停通知功能7天，再次违规永久封禁 |
| 恶意提交虚假投诉信息或刷单 | 删除相关数据，警告处理，情节严重者封禁账号 |
七、服务等级说明
7.1 服务等级划分
根据不同套餐类型，我们提供差异化的服务等级（SLA），具体如下：
| 服务项目 | 基础版 | 专业版 | 企业版 |
|---|---|---|---|
| 服务可用性 | 99.0% | 99.5% | 99.9% |
| 客服响应时间 | 24小时内 | 8小时内 | 2小时内（专属客服经理） |
| 技术支持范围 | 工单支持 | 工单 + 邮件支持 | 工单 + 邮件 + 电话 + 微信专属群 |
| 数据备份频率 | 每日备份 | 每日备份 + 异地容灾 | 实时双活备份 + 异地容灾 |
| 功能更新获取 | 标准更新 | 优先更新 | 抢先体验 + 定制开发 |
7.2 服务不可用赔偿
若服务可用性低于所购套餐的承诺标准（排除免责条款中列明的情形），您可根据以下规则申请服务补偿：
- 可用性低于承诺标准但高于95%：延长服务期3天。
- 可用性低于95%但高于90%：延长服务期7天。
- 可用性低于90%：延长服务期15天。
- 单次故障持续超过24小时：额外延长服务期30天。
服务补偿申请需在故障结束后5个工作日内通过工单提交，并提供相关故障证明。补偿以服务延期形式提供，不折算为现金退款。
7.3 服务维护通知
计划内的系统维护将在维护开始前48小时通过以下方式进行通知：
- 平台首页公告栏。
- 站内消息通知。
- 企业微信群通知（如已配置）。
计划内维护一般安排在凌晨2:00-6:00（北京时间），每月不超过2次，每次不超过2小时。紧急安全更新不受此限制，但我们会尽可能缩短维护时间并及时通知。
八、限制与免责
8.1 责任限制
赔偿上限：在法律允许的最大范围内，我们对您因使用本平台服务所承担的全部累计赔偿责任，不超过您在索赔事件发生前12个月内向我们支付的费用总额。任何间接损失、附带损失、特殊损失、惩罚性损失或后果性损失（包括但不限于利润损失、数据丢失、商誉损失、业务中断等）均不在我们的赔偿责任范围内。
8.2 免责条款
在以下情形下，我们不承担任何责任：
- 不可抗力：包括但不限于自然灾害（地震、洪水、台风等）、战争、恐怖活动、罢工、政府行为、电力中断、网络基础设施故障等超出我们合理控制范围的事件。
- 第三方服务故障：因云服务提供商（如阿里云、腾讯云）、支付网关（如微信支付、支付宝）、通知渠道（如QQ、Telegram、企业微信）等第三方服务异常导致的服务中断或数据丢失。
- 用户自身原因：因您未按本协议约定或我们提供的操作指南使用服务，或因您网络环境、设备配置问题导致的服务异常。
- 法律要求：为遵守法律法规、法院命令或行政强制措施而采取的必要行动。
- 服务变更：因业务调整需要，我们提前30天通知后终止或暂停某项服务（我们会退还剩余服务期的对应费用）。
- 数据恢复：超出数据保留期后数据的丢失（详见本协议第四条）。
8.3 用户行为责任
您对通过您的账号在本平台进行的所有活动承担全部责任。您承诺：
- 不利用本平台收集的投诉数据进行任何违反法律法规的活动。
- 不以任何方式侵犯投诉人的合法权益，包括但不限于隐私权、名誉权等。
- 不将本平台用于任何形式的骚扰、威胁、诽谤或其他不道德行为。
- 不利用平台技术漏洞或安全缺陷获取不当利益。
- 不以任何方式对本平台的基础设施或源代码进行攻击、侵入或破坏。
如因您的违规行为导致我们遭受第三方索赔、行政处罚或名誉损失，您应承担全部赔偿责任，包括但不限于赔偿我们的损失、律师费、诉讼费等。
8.4 服务"按现状"提供
除本协议明确承诺的服务等级（SLA）外，本平台服务按"现状"和"可用性"提供，我们不做出任何明示或暗示的保证，包括但不限于：
- 服务将满足您的所有需求。
- 服务不会中断、及时、安全、无错误。
- 通过服务获得的任何信息、建议或结果的准确性、可靠性。
- 服务中的缺陷将被及时修正。
九、协议变更
9.1 变更权利
我们保留根据法律法规变化、业务发展需要或服务功能迭代，不时修改本协议的权利。重大变更将通过以下方式提前30天通知您：
- 在平台首页发布显著更新公告。
- 通过您注册时绑定的电子邮箱发送通知邮件。
- 您登录平台时弹出弹窗提示。
9.2 变更生效
对于重大变更，我们在通知期满30天后视为变更生效。如您在通知期结束后继续使用本平台服务，即表示您同意接受变更后的协议内容。
如果您不同意变更内容，您有权在变更生效前停止使用本平台服务并按照本协议第五条申请退款（退款金额按已使用时间比例计算）。
9.3 非重大变更
对于不影响您实质性权利的调整（如措辞优化、排版调整、非核心条款的补充说明等），我们将在更新后即时生效，并在本页面顶部更新"最后更新"日期。我们鼓励您定期查阅本协议，了解最新条款。
9.4 完整协议
本协议构成您与我们之间就使用本平台服务的完整协议，取代任何先前的口头或书面沟通。本协议中的标题仅为方便阅读而设，不影响对协议条款的解释。如本协议的部分条款被认定为无效或不可执行，不影响其他条款的效力。
9.5 法律适用与争议解决
本协议的订立、执行、解释及争议的解决均适用中华人民共和国法律。因本协议引起的或与本协议有关的任何争议，双方应首先通过友好协商解决；协商不成的，任何一方均有权将争议提交至平台运营方所在地有管辖权的人民法院诉讼解决。